导诊服务规范

导医的形象是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.导医的职能 导医具有五个职能，即迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。

2.导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

3.导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

4.导医的原则

救死扶伤，尽职尽责；遵守规定，严格纪律；

互敬互爱，友好热情；理解病人，宽以待人；

尊重风俗，排忧解难；一视同仁，平等对待；

真心诚意，贴心服务；行为规范，文明礼貌。

5.导医的服务标准及要求

（1）热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

（2）询问病人挂号情况，做好初、复诊 病人的登记工作。

（3）为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

（4）按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如因不能及时就诊而出现排队现象，应该维持秩序并请病人耐心等待。

（5）关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

（6）掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。要做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。应告知病人就诊、检查、取药路线。

（7）当遇到病人犹豫不决，拿不定主意 时，可以察颜观色，适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

（8）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

（9）导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

（10）要奉献爱心，语言规范，态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

（11）作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能顶撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使病人态度不当或我方无过错，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗或耍脾气。

（12）及时完成医院交给的临时性工作任务，及时向上级领导反映紧急情况。

6.导医的“十不准”

（1）不准吃零食、干私事；

（2）不准闲聊、打闹、高声喧哗；

（3）不准看书、看报、看电视；

（4）不准约会私人客人；

（5）不准对病人不理不睬；

（6）不准向病人索取礼物；

（7）不准与病人顶撞吵架；

（8）不准擅自离岗、串岗；

（9）不准迟到早退；

（10）不准私自推销药品、保健品。

7、“夕阳红服务站”服务标准：

“夕阳红服务站”设立在门诊楼一层服务台内，服务站是为 70 岁以上老年人提供一 站式助诊陪检服务。服务内容包括：

1、提供便民服务。服务站为老年人准备 了便民箱，提供老花镜、笔、纸、曲别针、针线盒、雨伞、共享轮椅等常用物品。

2、帮助预约挂号。工作人员现场指导无 智能手机或不会操作智能手机的老年人进行预约挂号。

3、咨询导引。为需要咨询的老年人提供 现场咨询、人工导诊等服务。

4、助诊陪检。对于行动不便或独自来院 的老年患者，安排导医专人负责护送至就诊 科室，与诊区护士进行对接，实行接力式陪诊服务。