“不忘初心、牢记使命”物价收费科 进一步改善窗口服务活动方案

为深化落实“不忘初心、牢记使命”主题教育精神，改进工作、规范收费窗口服务形象，提升收费管理水平，物价收费科决定在全院范围内开展进一步改善窗口服务活动，实施方案如下：

一、活动目标

旨在增强收费人员工作责任心，整顿工作纪律，提高服务意识，规范仪容仪表等。通过此次活动力求使窗口收费人员统一思想，严肃纪律，改善作风，规范服务。

二、活动对象

物价收费科全体人员

三、活动安排

此次活动从10月   日至12月31日结束，具体分为三个步骤组织实施：

1、动员安排阶段（10月31日前）召开动员会，使全体收费人员充分认识开展此次活动的重要意义，统一思想，提高认识，重点查找工作责任心不强的问题，对症下药进一步增加窗口收费人员的责任意识。

2、组织实施阶段（11月1日—12月30日）

本阶段重点解决工作环境脏乱差，窗口收费人员责任心不强，工作纪律松散，文明服务欠缺，仪容仪表不标准等突出问题。做到狠抓问题、强效整改、责任落实。组长及科室负责人要不定期的对活动开展情况进行检查。

（1）优化环境

①为改善服务环境，对目前破损墙面进行整修并更换灯源。

②墙面张贴温馨提示。

③增设便民箱，放置纸、笔、曲别针、老花镜、固体胶、胶带等便民物件，方便患者需求。

（2）提高服务意识。

①规范收费行为。由于窗口收费人员微笑、文明用语的问题存在不足，组织收费人员学习收费窗口服务行为规范，提高收费人员文明服务意识，杜绝收费工作中“冷、硬、横”的现象，力争达到用语规范、微笑自然、服务热情的目的。促使文明服务再规范、再提升，展示收费窗口新形象。（见附件1）

②严肃工作纪律。重点解决部分窗口收费人员不遵守劳动纪律，迟到早退、随意走动、脱岗等违规违纪现象，严格执行监管制度，从活动当天开始窗口收费人员提前10分钟上班，推后30分钟下班。（见附件3）

组长要加强对收费人员的监管，对违规违纪行为提醒纠正，对屡教不改的职工做好记录并作出处罚。一旦发现问题追究组长责任。（见附件2）

（3）强化技能学习

随着信息时代的发展，网络程序不断更新，收费所涉及的业务也越来越多，患者对业务能力要求也越来越高。通过进一步完善业务流程并不断地加强业务知识的学习，从而提高收费人员的业务能力。力求达到业务能力精通、解答问题精准、通晓其他窗口部门业务知识。

12月31日前学习现有的业务办理流程，按规范统一的标准办理各项业务。在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务。

创新多元服务模式，窗口开通微信、支付宝等支付方式。建立叫号系统，丰富引导方式。通过现代信息技术手段，在病区及门诊投放多台自助机，通过自助机实现个性化结算、费用辅助管理等，患者在完成护理结算收到出院通知后，在自助机上就可以完成补款和结算手续；最后再到指定窗口打印票据、清单，实现专票专人专领，即可办完出院手续。显示屏循环播放医院新闻、卫生科教短视频、自助机使用说明等内容。这样为患者提供多元化服务，实现智能化结算，满足个性化需求。

通过手机APP实现远程缴费，查看住院患者每日清单，让患者及其家属随时随地获取相关账务信息。

创新快捷退款模式。与信息中心、银行POS端共同努力，开创超级网银下的“快捷退款模式”。实现门诊退款、出院结算余款到所有银行收款账户的实时到账，提高退款支付效率，压缩退款支付周期；HIS系统实时反馈退款错误信息及原因，准确找到症结点以提高工作效率，进一步保证退款的安全性，让患者更加放心。

3、评比总结阶段

以边查边改的方式扎实推进活动有效开展，通过检查评比，评选出表现突出的收费员，召开总结会进行表彰。对表现优秀的职工进行奖励，树立学习标杆；对表现欠缺或屡教不改的员工及时进行批评教育，并严格执行文明服务考核办法，做到奖惩有度，有针对性地进行改进和提高，提升收费队伍整体素质。

活动要求

严肃纪律，切实抓好整顿活动。要集中精力解决问题，动真格、严禁走形式主义。要严格按照确定的目标要求和工作步骤扎实推进纪律整顿活动，确保取得实效。